Selon Wikipédia, "Gestionnaire de communauté ou Community Manager est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d'une société ou d'une marque."
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En d'autres mots, le gestionnaire de communauté est celui ou celle qui est responsable de la page Facebook, Google+ et du compte Twitter de la compagnie, qui gère les entrées Foursquare et crée des groupe LinkedIn, qui écrit le blog et modère les commentaires. Bref, ce poste est en lien direct avec l'explosion des médias sociaux en entreprise depuis quelques années. Ce poste est de plus en plus populaire et la majorité des grandes entreprises ont vite comprises à quel point il est important d'en avoir un.
Pourquoi un poste spécifique?
Il a fallut à certaines entreprises une situation de crise avant de réagir. Prenons le cas Cineplex en exemple. La personne responsable de la page Facebook de l'entreprise a répondu à une cliente non satisfaite posant comme question « J'aimerais savoir pourquoi presque tous vos films ne sont maintenant offerts qu'en anglais et que votre nouvelle technologie de sièges n'est offerte que pour les films anglophones ? Merci ». La réponse? « if ur not happy go to guzzo :) »
Cet échange en plein "lieu public du web" a rapidement soulevé la controverse. La firme de relation publique s'occupant de la présence dans les médias sociaux pour Cineplex ont essayé d'expliquer la situation comme étant une erreur et que la page n'en était pas une officielle.
Voilà pourquoi l'importance d'avoir une personne au sein de l'équipe de l'entreprise pour s'occuper de la présence 2.0. Pour pouvoir créer une communauté, réagir avec tact et s'occuper des situations de crise. En créant soi-même une communauté sociale pour l'entreprise, on élimine la possibilité que de faux compte soient créés et ternissent l'image de la compagnie à notre insu.
Le revers de la médaille
La semaine dernière, la chaîne Anglaise de la compagnie HMV a du mettre à pied 190 employés. Du nombre, les gens responsable de leur compte Twitter. Les employés en colère se sont alors défoulés sur le compte de la compagnie ainsi qu'en utilisant le hashtag #hmvXFactorFiring.
Les tweets ont rapidement été effacés, mais comme tout le monde le sait, l'internet n'oublie jamais!
À votre avis, comment la compagnie aurait dû réagir à cette situation?
Un contrat légal, avec une bonne nétiquette en règle! Des consignes claires sur le net ou ailleurs c'est toujours winner :-)
RépondreSupprimermalgré les règles et les procédures, quand quelqu'un ''pète une coche'' ça s'oublie rapidement. Moi je dit que personne n'est a l'abri des sautes d'humeur et des problèmes récurants des gens qui nous entoure, surtout pas les entreprises. Il faut donc engager des experts en gestion de crise et une bonne équipe de relations publiques. Question d'être prévoyant;)
RépondreSupprimerÇa s'oublie rapidement dans l'entreprise peut-être, mais l'internet n'oublie jamais!
SupprimerBonjour Marilou,
RépondreSupprimerComme l'a dit Geneviève, des experts en gestion de crise auraient sans doute pu maîtriser la situation. J'ai toutefois l'impression que ce qui s'est produit est loin d'être la dernière crise de ce genre, surtout qu'il y a de plus en plus de présence sur les réseaux sociaux. Plusieurs organisations risquent de prendre HMV comme "exemple" pour éviter de vivre des crises comme celle-ci en prenant des mesures préventives avant de passer à l'acte. Mieux vaut prévenir que guérir, comme on dit!
Je pense que beaucoup d'entreprises dans le domaine de l'interactivité ... en sont encore aux balbutiements.
RépondreSupprimerL'exemple du Cinéplex n'est pas rare et illustre assez bien le fait qu'on réagit comme si on répondait au client mécontent au téléphone, de façon isolée.
Sauf que ça ne passe plus dans un monde où les consommateurs, employés, etc. ont un POUVOIR.
Cineplex et HMV ne sont pas les premières entreprises à souffrir pour leur réputation à cause des réseaux sociaux.
La solution : se mettre au parfum et vite. Confiez vos échanges avec les consommateurs, clients, employés, etc. à des spécialistes et cessez d'improviser!
Le cas de Cineplex est effectivement un bel exemple, mais il semblerait que ce ne soit pas la compagnie qui ait donné cette réponse, mais plutôt des employés qui se sont permis de le faire.
RépondreSupprimerC'est un cas de manque de jugement qui aurait pu être éviter si les règles et le "code de conduite" étaient clairement définis sur l'utilisation des réseaux sociaux au nom d'une compagnie.
Je crois que la croissance de ces derniers s'est fait plus vite que la vitesse du changement qui fait que des "craques" comme celles-ci ont pu survenir.
La morale de l'histoire, les compagnies n'ont dorénavant plus le choix que d'être conscientes de l'importance et de la force qu'ont les médias sociaux et doivent s'assurer que les employés évitent de réagir (du moins, à ce type de situation) sans le consentement de la plus haute direction.
Elles pourraient (en fait, devraient) attitrer des personnes responsables (nos fameux gestionnaires de communautés).